sexta-feira, 31 de agosto de 2018

O Jeito Disney de encantar os clientes

Tenho postado no blog menos do que gostaria. Em parte porque tenho dedicado mais tempo à alguns assuntos e projetos pessoais. Aos poucos tenho aprendido e exercitado que fazer escolhas exige renuncias. Ao mesmo tempo que aprendo continuamente que estar ocupado é diferente de ser produtivo. 

De qualquer forma, embora com menos rotina, busco estar presente no blog compartilhando minhas experiências e informações sobre o universo Corporativo e claro Secretarial. 

Recentemente participei do treinamento "Aprendendo com o Padrão Disney de Excelência" promovido pela ABRAPP - Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar. Ao longo do treinamento os participantes tiveram a oportunidade de aprender e experimentar o poder do "ir além" do esperado. Tomada pela energia do treinamento fui reler o livro "O jeito Disney de encantar os clientes” um best-seller mundial, lançado no Brasil em 2011 e que está totalmente conectado às melhores práticas do mundo corporativo e àqueles que buscam excelência em seus atendimentos. 


Mickey chegando de surpresa ao término do treinamento para entregar os certificados. Todos ficaram encantados e voltaram a ser crianças!!! 

Há anos, o Disney Institute tem recebido dezenas de milhares de profissionais de praticamente todos os setores em busca de conhecimento e novas experiências. Mas afinal, o que a Disney pode ensinar ao mundo corporativo sobre excelência e atendimento? O que o entretenimento tem a ver com gestão e qualidade de atendimento? 

O consultor e palestrante, José Ricardo Noronha, fez uma análise comentada a respeito do Modelo Disney de Encantamento dos Clientes, e que vale muito a pena a leitura:

1. Saiba servir aos seus clientes

A Disney nos ensina que é preciso que cada membro do “elenco” (como a Disney chama seus mais de 55 mil profissionais) saiba servir aos milhões de “convidados” (é assim que a Disney chama seus clientes) todos os anos tendo sempre como mola propulsora de tudo o que se faz: a magia! Como diz Michael Eisner, presidente da Disney, “A magia de passar as férias na Disney é para mim a magia da qualidade, a magia dos encontros familiares, a magia dos nossos membros do elenco. Todas essas coisas meio que se misturam”.

2. Crie momentos mágicos

Ao longo de cada dia nos Parques do Complexo Disney inúmeros são os momentos mágicos, que são exatamente os momentos onde se cria e se fortalece um vínculo maior com cada cliente. Questione-se o tempo todo e veja se você não tem gerado mais momentos trágicos do que momentos mágicos aos seus clientes e lembre-se que a criação dos momentos mágicos deve acontecer ao longo de todas as etapas do ciclo de vendas incluindo pré-vendas, abordagem, identificação das necessidades, apresentação dos produtos e serviços, fechamento e pós venda. Crie momentos mágicos sempre e aumente a fidelização e o encantamento dos seus clientes!

3. Desenvolva a magia prática

É importante lembrar que para a Disney e também para a sua empresa a magia deve ser uma questão prática. E magia prática, de uma forma bastante resumida e simplificada, pode ser traduzida em saber criar o tempo todo experiências mágicas pautadas sempre pelo excelente atendimento, pelo desejo de encantar, de ouvir, coletar informações e desejos dos clientes, de prestar atenção a todos os detalhes e de sempre superar as expectativas dos seus clientes. Isso é magia prática!

4. Venda experiências o tempo todo

Como tão bem diz o livro e eu concordo integralmente, pois já vivi esta experiência, na Disney a maioria dos pais não leva seus filhos apenas para mais um Evento. Eles levam suas famílias para fazer desta experiência compartilhada parte das conversas familiares pelos próximos meses e anos. Entender e dominar esta visão profunda de que cada compra de um produto ou serviço impacta positivamente a vida e os negócios do seu cliente exige um trabalho árduo não apenas das suas Equipes de Marketing, mas de todos os departamentos da sua empresa, pois ao final do dia todos existem e são pagos por uma única pessoa que se chama cliente. É a existência destes momentos mágicos que permitem criar experiências que de tão únicas que geram a tão sonhada recorrência. Como sempre digo em todas as minhas palestras e cursos: Boa Experiência gera Recorrência.

5. Supere expectativas e desenvolva o fator UAU!

Na Disney, superar as expectativas do cliente (ou dos “convidados” como eles chamam seus clientes) é um dever e assim também o deve ser em sua empresa. Superar expectativas é não se ater apenas a responder à questão formulada pelo seu cliente e sim acompanhar o cliente até o seu destino (exemplo Disney). No seu negócio específico, superar expectativas não pode ser apenas vender ótimos produtos e serviços e sim ajudar o cliente o tempo todo em atividades que muitas vezes não fazem parte da sua responsabilidade e das suas atribuições. E só supera expectativas quem conhece profundamente as necessidades, desejos e sonhos do cliente e quem trabalha incansavelmente para superá-los. É isso que se pode chamar de Fator UAU!!

6. Atenção aos detalhes

A Disney é conhecida por sua obsessão pela atenção aos detalhes. Nos quartos de Hotel da Disney, os clientes se deparam com dois olhos mágicos, um na altura dos olhos dos adultos e outro na altura dos olhos das crianças. Nos parques, as lixeiras estão dispostas em intervalos regulares de oito metros, visto que esta é distância que uma pessoa em média carregaria lixo antes de jogá-lo no chão. Veja que interessante: para exceder as expectativas dos convidados é crucial prestar atenção a todos os detalhes e quão maior for esta atenção, maior a chance de se criar experiências fenomenais e de alta qualidade que tem como resultado final os convidados voltarem em anos seguintes para os Parques da Disney. No mundo recheado de ofertas de produtos e serviços similares aos nossos, prestar atenção aos detalhes deixou de ser diferencial e virou pré-requisito de existência. Ou você presta atenção em todos os detalhes ou o seu concorrente o fará!

7. A magia do atendimento

Na Disney, o ciclo de atendimento começa no centro do circuito, com as necessidades, desejos, percepções e emoções dos convidados. É isso que a Disney chama de “Guestology” ou “Clientologia”, que na Disney está sempre amparada na seguinte visão: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda a parte“. E para fazer isso, a Disney tem quatro padrões de atendimento que em ordem de importância assim se apresentam: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. Cordialidade, comprometimento, amor pelo que faz e magia são apenas alguns dos elementos presentes em tudo o que a Disney faz para prover um atendimento absolutamente sensacional aos seus convidados. Seja crítico e faça uma lista dos adjetivos que hoje caracterizam a forma com que você e sua Empresa se relacionam com o mercado e inclua alguns destes elementos acima para mostrar ao seu cliente o quanto você o aprecia, o quanto você o ama e o quanto você o quer sempre trabalhando com você. E lembre-se sempre: Vender é Servir! Vender é Ajudar!

8. Entenda seus clientes

Para entender bem os clientes a Disney busca o tempo todo entender suas necessidades, desejos e sonhos, solucionar seus problemas e coletar informações que as permitam aprimorar cada um dos processos da Empresa que tenham impacto na visão e missão da empresa de encantar clientes e gerar experiências inesquecíveis. Para isso, eles utilizam inúmeras técnicas que incluem vários “pontos de escuta” em diferentes momentos durante a experiência dos convidados que foram concebidos exatamente para coletar e entender o que o cliente realmente quer e deseja. Se você não entende bem seus clientes, nunca irá conseguir atendê-los bem, pois só atende bem quem entende profundamente seus clientes e públicos alvo. Ou como falo em todas minhas Palestras: Entendimento é mais importante que Atendimento!

9. Crie o perfil do seu cliente (ou convidado)

Na Disney estudos precisos que incluem fatores demográficos (características físicas da base de clientes) e psicográficos (atitudes, estilo de vida, valores e opiniões) são realizados o tempo todo, o que permite que a organização construa novas atrações e incríveis novas experiências o tempo todo também. Como Walt Disney tão brilhantemente nos ensinou: “Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas“. Dica de ouro: quando for criar o perfil do seu cliente aproveite a oportunidade para criar também o perfil do seu não cliente, pois um erro muito comum em vendas é acreditar que um produto ou serviço pode atender satisfatoriamente bem todos os públicos. Não caia nesse erro!

10. Crie um tema de atendimento inigualável

Na Disney este tema é: “Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte“. Seu tema de atendimento precisa ser além de único, factível de ser colocado em prática e deve ser perseguido de forma incansável o tempo todo. Faça do seu tema de atendimento um diferencial de existência da sua empresa.

11. Busque sempre o extra mile (milha extra) – BÔNUS

Sim, é um bônus, pois vendedor bom é aquele que sempre supera as expectativas do seu cliente! Busque sempre o extra mile (milha extra). Lembre-se sempre que o sucesso que o trouxe até aqui não é garantia alguma de um novo sucesso. “Neste nosso negócio tão volátil não podemos nos dar ao luxo de descansar sobre os louros das nossas vitórias, e nem menos de fazer uma pausa para olhar o passado. As épocas e condições mudam com tanta rapidez que devemos manter nossa mira constantemente focada no futuro” – Walt Disney.


Já parou para pensar que profissional de Secretariado pode aplicar todos os conceitos acima e encantar o(s) seu (s) cliente (s)? 

Então, parafraseando Walt Disney, pare de falar e comece a fazer.

Um abraço,

Simara Rodrigues,





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